Contact

Des concepts réinventés et orientés clients

Les retailers doivent enrichir leur proposition de valeur pour renouveler leur attractivité. Parcours, expérience et relation clients doivent devenir à la fois plus efficaces et plus émotionnels. Offre et pricing doivent se muscler face aux grandes plateformes, intégrer plus de personnalisation, passer du produit à la solution.

Le tout dans des formats et des concepts réinventés.

La technologie aide à faire bouger les lignes – mais la performance exige de concilier audace marketing et implémentation maîtrisée.

Stratégie relationnelle

E.Leclerc, leader de la distribution alimentaire en France, 47 Md€ de CA

 

La question

Leader historique du "combat pour le consommateur", E.Leclerc ne disposait pas d'une stratégie de relation clients ambitieuse. Pour prendre en compte le changement sociétal (demande de relation, d'horizontalité, de service), les nouvelles concurrences et les nouveaux outils (bascule digitale des budgets de trafic, CRM digital, etc.), l'enseigne a lancé ce projet aux allures de mini-révolution culturelle et organisationnelle.

Notre démarche

- Définition du "positionnement relationnel" de la marque
- Identification des preuves et modalités d'incarnation
- Evaluation des coûts et prérequis techniques (SI, datas, compétences, etc.)
- Priorisation des chantiers et feuilles de route détaillées des 13 sous-projets

Le dispositif

Une mission "commando" pour débloquer une situation tendue en interne ; puis une instruction technique et économique détaillée pour approfondir chaque sous-projet. Au total, une mission de 4 mois en deux étapes, avec validation intermédiaire en Comité Stratégie (l'organe de décision politique chez E.Leclerc).

Les résultats

Sur ce terrain sensible (voir miné !) chez E.Leclerc, l'enjeu était d'aligner des visions et des intérêts divergents. Notre mission a aidé à obtenir une validation de la stratégie et des moyens en moins de 3 mois, alors que le sujet était en souffrance depuis plusieurs années. La nouvelle stratégie est en cours de déploiement.

Vous avez un projet ?

Téléphone : 01 42 36 00 36

Fax : 01 42 36 00 31

Email : diamart@diamart.fr

52, rue Montmartre 75002 Paris

Contactez-nous