STRATÉGIE

Marketing, expérience clients, fidélisation

La concurrence exacerbée exige plus de radicalité dans le positionnement et plus d’intensité dans la relation clients. Nous croyons fermement à l’avenir du retail physique, à condition de concilier audace, efficacité marchande et maîtrise des coûts… au service de l’enchantement du client !

De la compréhension intime des clients à la mise en oeuvre du mix, des programmes relationnels aux concepts magasins : Diamart accompagne une vision 360° de la promesse et de sa « mise en preuves ».

La question :

Leader historique du “combat pour le consommateur”, E.Leclerc ne disposait pas d’une stratégie de relation clients ambitieuse. Pour prendre en compte le changement sociétal (demande de relation, d’horizontalité, de service), les nouvelles concurrences et les nouveaux outils (bascule digitale des budgets de trafic, CRM digital, etc.), l’enseigne a lancé ce projet aux allures de mini-révolution culturelle et organisationnelle.

Notre démarche :

• Définition du “positionnement relationnel” de la marque
• Identification des preuves et modalités d’incarnation
• Evaluation des coûts et prérequis techniques (SI, datas, compétences, etc.)
• Priorisation des chantiers et feuilles de route détaillées des 13 sous-projets

Le dispositif :

Une mission “commando” pour débloquer une situation tendue en interne ; puis une instruction technique et économique détaillée pour approfondir chaque sous-projet. Au total, une mission de 4 mois en deux étapes, avec validation intermédiaire en Comité Stratégie (l’organe de décision politique chez E.Leclerc).

Les résultats :

Sur ce terrain sensible (voir miné !) chez E.Leclerc, l’enjeu était d’aligner des visions et des intérêts divergents. Notre mission a aidé à obtenir une validation de la stratégie et des moyens en moins de 3 mois, alors que le sujet était en souffrance depuis plusieurs années. La nouvelle stratégie est en cours de déploiement.